ความยั่งยืน

ความสำคัญและความมุ่งมั่น

• ปตท.สผ. ให้ความสำคัญกับการบริหารผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management) ซึ่งหมายถึง บุคคล หน่วยงานหรือองค์กรที่สามารถสร้างผลกระทบ และ/หรือ ได้รับผลกระทบจากการดำเนินธุรกิจของบริษัท รวมถึงผู้มีความสนใจ หรือมีความเกี่ยวข้องต่อผลการดำเนินการของบริษัท
• การระบุผู้มีส่วนได้เสียที่ชัดเจนจะช่วยให้สามารถกำหนดบทบาท ความรับผิดชอบของผู้ที่เกี่ยวข้องในการดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

เป้าหมายสำคัญ

• เพื่อให้บริษัทสามารถบริหารจัดการความคาดหวังของผู้มีส่วนได้เสียต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม
• เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ความสัมพันธ์อันดี และสร้างความผูกพันกับผู้มีส่วนได้เสีย

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย

การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียนับเป็นเรื่องสำคัญ เพราะจะช่วยลดผลกระทบอันไม่พึงประสงค์ เพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อสังคมและการดำเนินงานของ ปตท.สผ. ในการนี้ ปตท.สผ. ได้จัดทำเอกสารแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสียขึ้น เพื่อให้หน่วยงานนำไปปฏิบัติ ซึ่งการระบุและจัดลำดับความสำคัญของผู้มีส่วนได้เสียจะช่วยให้ ปตท.สผ. สามารถวางแผนงานเพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีกับผู้มีส่วนได้เสียได้อย่างเหมาะสม และการจะได้มาซึ่งผลสัมฤทธิ์ดังกล่าวมีความจำเป็นที่จะต้องใช้แนวทางการดำเนินงานที่มีความเหมาะสมแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับสถานการณ์และสภาพแวดล้อมในแต่ละพื้นที่ปฏิบัติการ

การบริหารจัดการประเด็นปัญหาและผู้มีส่วนได้เสีย

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ ปตท.สผ. เป็นองค์กรที่มั่นคงและยั่งยืนคือ การสร้างและดำรงความสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสียและความสามารถในการบริหารจัดการผลกระทบจากการปฏิบัติงานต่อชุมชนและสิ่งแวดล้อม ปตท.สผ. ได้พัฒนาระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสีย (Issue and Stakeholder Management System - ISMS) เพื่อประเมินความเสี่ยงด้านสังคมให้เป็นระบบมาตรฐานเดียวกันในทุกพื้นที่ปฏิบัติการทั้งในและต่างประเทศ โดย ISMS เป็นระบบเชิงรุกที่แนะนำวิธีวิเคราะห์ วางแผน วัดผล และติดตามผลกระทบทางสังคม มุ่งเน้นในเรื่องการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคม ISMS จะแสดงให้เห็นถึงการบรรเทาความเสี่ยงทางสังคมโดยการควบคุมผลกระทบที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท การริเริ่มหรือปรับเปลี่ยนโครงการพัฒนาสังคมตามควร และการปฏิบัติต่อผู้มีส่วนได้เสียอย่างเหมาะสม

กรอบการดำเนินงานของ ISMS ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่

• การกำหนดเนื้อหา: ตั้งวัตถุประสงค์การวิเคราะห์ ระบุรายละเอียดโครงการ รวมถึงบริบททั้งจากภายในและภายนอกที่อาจจะส่งผลกระทบต่อวัตถุประสงค์ที่วางไว้
• การวิเคราะห์: ดำเนินการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมและผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้องกับโครงการและทำการประเมินความสำคัญเพื่อนำมาพัฒนาแผนการบริหารจัดการ
• การปฏิบัติ: ดำเนินแผนการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสียและติดตามความคืบหน้าการดำเนินงาน
• การประเมินผลโครงการและสื่อสาร: ประเมินผลการดำเนินงานและแจ้งให้ผู้มีส่วนได้เสียทราบ

ปตท.สผ. สนับสนุนให้ทุกพื้นที่ที่ ปตท.สผ. ดำเนินการนำระบบการบริหารประเด็นและผู้มีส่วนได้เสีย (ISMS) ไปใช้วิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมตั้งแต่เริ่มโครงการสำรวจและผลิตไปจนถึงการสละหลุม และได้นำ ISMS มาใช้ในการวิเคราะห์ความเสี่ยงทางด้านสังคมในทุกโครงการที่ ปตท.สผ. เป็นผู้ดำเนินการเองทั้งหมดตั้งแต่ปี 2558 โดยระบบดังกล่าวได้ช่วยให้ผู้บริหารสามารถตัดสินใจเรื่องการจัดการทางด้านสังคมได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนั้น ปตท.สผ. กำหนดให้ทุกโครงการทบทวนและทำการประเมินความเสี่ยงทางด้านสังคมผ่านระบบออนไลน์ (ISMS Report Online System) ในทุกปีอีกด้วย นอกจากนี้พนักงานชุมชนสัมพันธ์จะต้องส่งรายงานความก้าวหน้าและประเมินผลกิจกรรมต่าง ๆ ทุกเดือนให้กับสำนักงานใหญ่ โดยคาดหวังว่า ISMS จะแสดงให้เห็นถึงความเสี่ยงทางสังคมที่เป็นหนึ่งในปัจจัยในการตัดสินใจทางธุรกิจ และการวิเคราะห์ผลกระทบทางสังคมด้วย ISMS จะนำไปสู่การพัฒนาแผนการลดผลกระทบและโครงการพัฒนาสังคมอย่างเหมาะสม ทำให้ ปตท.สผ. สามารถสร้างประโยชน์ให้กับผู้มีส่วนได้เสียและบริษัทได้อย่างสูงสุด

การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสีย

เพื่อความชัดเจนในการบริหารจัดการ การติดต่อสื่อสาร การให้ความร่วมมือ ประสานงาน และการให้การสนับสนุนกิจกรรมและการปฏิบัติงานของกันและกันอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ได้จัดกลุ่มกิจกรรมการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียทั้งหมดที่มีความสำคัญและเกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของบริษัท โดย ปตท.สผ. ได้แบ่งผู้มีส่วนได้เสียออกเป็น 9 กลุ่มหลัก ซึ่งประกอบด้วย

1. หน่วยงานภาครัฐและหน่วยงานกำกับดูแล: หน่วยงานราชการระดับกระทรวง ทบวง กรม ส่วนราชการและหน่วยงานรัฐวิสาหกิจ ระดับประเทศ ระดับภาค และระดับจังหวัด และ หน่วยงานที่มีบทบาทในการกำกับดูแลการดำเนินธุรกิจและการปฏิบัติงานโดยตรง
2. ผู้ค้า คู่ค้า/ผู้รับเหมา:
   1. ผู้จัดหา บุคคลหรือองค์กร ที่เป็นผู้จัดหาสินค้าและ/หรือบริการให้แก่บริษัท
   2. ผู้รับเหมา บุคคลหรือองค์กร ที่ทำหน้าที่รับเหมาหรือรับจ้างให้ทำการงานอย่างหนึ่งอย่างใดให้กับบริษัท ตามที่กำหนดในสัญญา
3. ลูกค้า: ผู้ซื้อสินค้าและบริการของ ปตท.สผ.
4. พนักงาน: พนักงานในสังกัด ปตท.สผ. และพนักงานบริษัทในกลุ่ม ปตท.สผ.
5. ผู้ถือหุ้น สถาบันการลงทุน สถาบันการเงิน และเครดิตเตอร์
6. พันธมิตรทางธุรกิจ หุ้นส่วน และผู้ร่วมลงทุนทางธุรกิจ
7. ชุมชน: ชุมชน ส่วนราชการ และองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น กลุ่มอาชีพ กลุ่มอาสาสมัคร ในพื้นที่ปฏิบัติงาน ระดับอำเภอ ตำบล หมู่บ้าน
8. องค์กรอิสระ องค์กรมหาชน องค์กรไม่แสวงหาผลกำไร และสถาบันการศึกษา: อาทิ สถาบันส่งเสริมการสอนวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี-สสวท. องค์กรอิสระอื่น ๆ สถาบันการศึกษาที่เกี่ยวของกับการดำเนินธุรกิจและการปฏิบัติงาน องค์กรพัฒนาเอกชน (NGOs)
9. สำนักข่าวและสื่อมวลชน: สื่อมวลชน สำนักข่าว สถานีข่าวทั้งในและต่างประเทศ Social Media Public influencer และ Bloggers

กิจกรรมสัมพันธ์กับผู้มีส่วนได้เสีย

กิจกรรมการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียเป็นช่องทางในการสื่อสารสองทาง ซึ่งเป็นโอกาสให้บริษัทได้รับฟังข้อคิดเห็น ข้อกังวล และความคาดหวัง และได้สื่อสารเพื่อแลกเปลี่ยนมุมมองความคิด รวมถึงเปิดโอกาสให้ชุมชนที่ได้รับผลกระทบแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความเสี่ยงในการดำเนินงาน การอนุรักษ์มรดกทางวัฒนธรรม และวิธีการลดผลกระทบทางด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยบริษัทจะนำประเด็นต่าง ๆ ที่ได้ไปพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น

ในปี 2565 ปตท.สผ. ได้รับข้อร้องเรียนจากชุมชน จำนวน 1 เรื่อง อย่างไรก็ตาม ข้อร้องเรียนนั้นได้ถูกแก้ไขและปิดประเด็นเป็นที่เรียบร้อยแล้ว โดยเป็นเรื่องเกี่ยวกับการพบของเหลวที่ไม่เป็นอันตรายบนพื้นที่ใกล้เคียงพื้นที่ปฏิบัติการ

การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียและประเด็นความคาดหวัง

ปตท.สผ. ได้ดำเนินการสำรวจความคิดเห็นจากผู้มีส่วนได้เสียอย่างครอบคลุม (Stakeholder Inclusiveness) เป็นประจำทุกปี เพื่อรวบรวมข้อคิดเห็นต่อประเด็นด้านการพัฒนาความยั่งยืนของบริษัท ผ่านการสัมภาษณ์และตอบแบบสอบถาม ทั้งนี้ ผลที่ได้รับจากการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้เสียเป็นปัจจัยที่สำคัญในการนำไปพิจารณาจัดลำดับประเด็นสำคัญและปรับปรุงกลยุทธ์การดำเนินงานการบริหารจัดการของบริษัท โดยในปี 2565 ประเด็นสำคัญด้านความยั่งยืนของบริษัทประกอบด้วย

1. การเปลี่ยนผ่านด้านพลังงานสู่เป้าหมายการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์
2. เทคโนโลยีและนวัตกรรม
3. การกำกับดูแลกิจการที่ดี การบริหารความเสี่ยง และการกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์
4. ความปลอดภัย มั่นคง อาชีวอนามัย และสิ่งแวดล้อม
5. การสร้างคุณค่าให้แก่ชุมชนและสังคม
6. การพัฒนาศักยภาพและความพร้อมของบุคลากร
7. การปรับใช้แนวคิดเศรษฐกิจหมุนเวียน
8. การบริหารจัดการด้านความหลากหลายทางชีวภาพ
9. การบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทาน
10. ความมั่นคงและปลอดภัยทางไซเบอร์
11. สิทธิมนุษยชน
12. การบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย

ปตท.สผ. ได้กำหนดช่องทางในการมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้เสียในแต่ละกลุ่ม ดังนี้

การรับเรื่องร้องเรียนผู้มีส่วนได้เสีย

การรับเรื่องร้องเรียน

ปตท.สผ. ได้จัดหากลไกการรับเรื่องร้องเรียนที่หลากหลายเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้มีส่วนได้เสีย เช่น ในพื้นที่ปฏิบัติการ ผู้มีส่วนได้เสียสามารถส่งเรื่องร้องเรียนได้ที่เจ้าหน้าที่องค์กรสัมพันธ์ในพื้นที่ เจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ หรือส่งมายังผู้รับผิดชอบในส่วนกลาง โดยกลไกการร้องเรียนมี 2 วิธีคือ

1. ระบบการจัดการเหตุการณ์ (i-SSHE System) เป็นระบบสำหรับรายงานเหตุการณ์และเรื่องร้องเรียน ซึ่งเจ้าหน้าที่ที่ผ่านการฝึกอบรมจะรับและบันทึกคำร้องเรียนจากชุมชนเข้าระบบ

2. เว็บไซต์ของบริษัท ได้จัดช่องทางส่งคำร้องเรียนผ่าน "Contact Us" และเบอร์โทรศัพท์สายตรงที่เบอร์ +66 (0) 2537-4000 โดยช่องทางนี้เป็นการรวบรวมเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ไว้ที่ศูนย์เดียวกัน เพื่อให้แต่ละแผนกที่เกี่ยวข้องสามารถเข้ามาติดตามและแก้ไข โดยสามารถเข้าถึงได้จากการรับเรื่องร้องเรียนของกลุ่ม ปตท.สผ.

นอกจากนี้ ปตท.สผ. ได้พัฒนาแนวทางการรับเรื่องร้องเรียนเพื่อสร้างระบบการรับเรื่องร้องเรียนที่แข็งแกร่ง เพื่อให้ชุมชนที่ได้รับผลกระทบจากการดำเนินงานของบริษัทสามารถแจ้งข้อร้องเรียน รวมถึงมีการติดตามสถานะและการบริหารจัดการประเด็นหรือข้อร้องเรียนในแต่ละพื้นที่ปฏิบัติการเป็นประจำทุกไตรมาส เพื่อให้แน่ใจว่าได้มีการจัดการแก้ไขข้อร้องเรียนดังกล่าวภายในเวลาที่เหมาะสม โดยแบบการบันทึกข้อร้องเรียนจะใช้เพื่อติดตามข้อร้องเรียนจนกระทั่งปิดเรื่อง ในขณะที่ระบบการจัดการเหตุการณ์ (IMS) จะใช้เพื่อติดตามการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนดังกล่าว

แบบการบันทึกข้อร้องเรียนจะใช้เพื่อติดตามข้อร้องเรียนจนกระทั่งปิดเรื่อง ในขณะที่ระบบการจัดการเหตุการณ์ (i-SSHE System) จะใช้เพื่อติดตามการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนดังกล่าว

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเข้าถึงได้จาก Grievance and Issue Handling Guideline

การบริหารจัดการผลลัพธ์ทางสังคม

ด้วยสำนึกรับผิดชอบในการปฏิบัติงานภายใต้มาตรการความปลอดภัยในระดับสากล และความมุ่งมั่นที่จะเติบโตไปกับชุมชนและสังคมอย่างยั่งยืน ปตท.สผ. ทำการประเมินความเสี่ยง และผลกระทบต่อชุมชนอย่างรอบด้านในทุกขั้นตอนของการปฏิบัติงาน เพื่อกำหนดมาตรการและแผนการปฏิบัติงานที่ปลอดภัย ลดและขจัดความเสี่ยงและ/หรือผลกระทบที่อาจเกิดขึ้น รวมถึงการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียที่อาจได้รับผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมจากการปฏิบัติงาน กำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือการร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและ/หรือข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบน้อยที่สุดกับชุมชนและผู้มีส่วนได้เสีย

ในกรณีทีผู้มีส่วนได้เสีย ได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท ผู้มีส่วนได้เสีย/ผู้ได้รับผลกระทบสามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัทและ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง ผ่านช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการ ประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่เพื่อสำรวจผลกระทบ/ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด/บรรเทาความเสียหาย/การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข/บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและ/หรือความเสียหายนั้นโดยไม่ชักช้า ตามแนวทางที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management Guideline)

การย้ายถิ่น

ในการดำเนินกิจกรรมของการสำรวจและผลิตปิโตรเลียมในบางกรณี อาจมีความจำเป็นที่บริษัทจะต้องเข้าใช้หรือผ่านเข้าพื้นที่สาธารณะหรือพื้นที่ส่วนบุคคล โดยในหลาย ๆ ครั้งการได้มาซึ่งสิทธิ์ในการใช้พื้นที่เพื่อปฏิบัติงานนั้น อาจทำให้เกิดการย้ายถิ่นฐาน อาทิ การย้ายถิ่นที่พักอาศัย หรือแหล่งประกอบสัมมาอาชีพ รวมไปถึงการสูญเสียทรัพย์สิน สิ่งปลูกสร้าง หรือการเข้าถึงทรัพย์ นำมาซึ่งการสูญเสียแหล่งรายได้ของกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียได้

ในการให้ได้มาซึ่งพื้นที่ปฏิบัติการนั้นบริษัทมุ่งหวังที่จะได้รับความร่วมมือด้วยความเต็มใจจากเจ้าของพื้นที่หรือผู้ใช้พื้นที่ร่วมมากกว่าการบังคับใช้ตามกฎหมาย จึงมีแนวทางที่จะเปิดเผยสิทธิที่ชุมชนจะได้รับในการโยกย้ายตั้งแต่เริ่มวางแผนโครงการ และยังได้พัฒนาคู่มือการลดผลกระทบจากการย้ายถิ่นฐาน (PTTEP Involuntary Resettlement Guideline) ขึ้น ดังแสดงในรูปภาพด้านล่างนี้ โดยคู่มือดังกล่าวจะถูกใช้เป็นเครื่องมือในการดำเนินกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อลดผลกระทบทั้งในเชิงกายภาพและเศรษฐกิจที่อาจเกิดขึ้นจากการย้ายถิ่นฐานและรักษาความสัมพันธ์อันดีกับกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียในการให้ได้มาซึ่งพื้นที่ปฏิบัติการนั้น

จนถึงปัจจุบัน ปตท.สผ. ไม่เคยต้องทำการย้ายถิ่นฐานของชุมชนใด ๆ เพื่อการปฏิบัติงาน

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถเข้าถึงได้จาก Involuntary Resettlement Guideline

การอนุรักษ์วัฒนธรรมและกลุ่มชนพื้นเมือง

ปตท.สผ. เคารพต่อสิทธิ ความเสมอภาคและความหลากหลายทางชาติพันธุ์ในทุกพื้นที่ที่บริษัทเข้าไปปฏิบัติงาน ในทุกขั้นตอนการปฏิบัติงาน ปตท.สผ. จะทำการระบุกลุ่มผู้มีส่วนได้เสียต่อการปฏิบัติงาน การดำเนินโครงการ วิถีชีวิต ความเชื่อ วัฒนธรรม ประเพณี ของชุมชน รวมถึงกลุ่มชนพื้นเมือง เพื่อการวางแผนการสื่อสาร สร้างความเข้าใจ ให้ความรู้ ให้ความสนับสนุน และ/หรือสร้างการยอมรับให้กับชุมชน อันรวมถึง การกำหนดแผนการสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย พัฒนาเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการ ในภาษาท้องถิ่นที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากโครงการ มาตรการการป้องกัน/ลดผลกระทบ รวมถึง ระบุช่องทางการสื่อสาร สอบถาม และ/หรือร้องเรียนที่ชัดเจน พร้อมทั้งรับฟังข้อห่วงกังวลและข้อคิดเห็นจากชุมชน เพื่อนำมาปรับปรุงมาตรการและ/หรือแผนในการดำเนินโครงการ เพื่อให้เกิดผลกระทบต่อวิถีความเป็นอยู่ของ ผู้มีส่วนได้เสีย ชุมชน และกลุ่มชนพื้นเมืองให้น้อยที่สุด

ในกรณีที่กลุ่มชนพื้นเมืองได้รับความเดือดร้อนรำคาญ และ/หรือความเสียหายที่เกิดจากการปฏิบัติงานของบริษัท กลุ่มชนพื้นเมือง สามารถแจ้งข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ของบริษัท และ/หรือผู้รับเหมาได้โดยตรง หรือ ผ่านตัวแทนซึ่งมีทักษะในการสื่อสารด้วยภาษาท้องถิ่น ตามช่องทางที่บริษัทได้แจ้งไว้ในเอกสารประชาสัมพันธ์โครงการเช่นเดียวกับผู้มีส่วนได้เสียกลุ่มอื่น ๆ ซึ่งหลังจากได้รับการแจ้งข้อร้องเรียน ปตท.สผ. จะดำเนินการประสานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าพื้นที่สำรวจผลกระทบ ความเสียหาย ประเมินความเสียหาย กำหนดแนวทาง และแผนการกำจัด บรรเทาความเสียหาย การจ่ายค่าชดเชย (ถ้ามี) และสื่อสารให้ผู้ร้องเรียนและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบ และให้การยอมรับแนวทางการแก้ไข บรรเทาปัญหา รวมถึงค่าชดเชยความเสียหาย (ถ้ามี) และดำเนินการแก้ไขผลกระทบและความเสียหายนั้นโดยเร็วที่สุด ตามที่กำหนดไว้ในแนวทางการบริหารจัดการผู้มีส่วนได้เสีย (Stakeholder Management Guideline)