นโยบายการรับเรื่องร้องเรียน และให้ความคุ้มครองผู้ร้องเรียน


เรื่อง
1. วัตถุประสงค์
2. ขอบเขตของการร้องเรียน
3. บุคคลผู้สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียน
4. บุคคลผู้สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียน
5. ช่องทางในการแจ้งเรื่องร้องเรียน
6. กลุ่มบุคคลที่เกี่ยวข้อง
7. ขั้นตอนดำเนินการ
     7.1 การลงทะเบียน และส่งเรื่องต่อไป
     7.2 การตรวจสอบข้อเท็จจริงและสั่งการ
     7.3 คณะกรรมการระเบียบวินัย/สอบสวนข้อเท็จจริง/สอบสวนทางแพ่ง
     7.4 การแจ้งผลสรุปต่อผู้ร้องเรียน และการปรับปรุงแก้ไข
     7.5 การร้องเรียนโดยไม่สุจริตหรือผิดช่องทาง
     7.6 ความรับผิดชอบของผู้บังคับบัญชาเหนือขึ้นไป

1. วัตถุประสงค์

ปตท.สผ. ส่งเสริมให้ผู้บริหาร และพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของกลุ่ม ปตท.สผ. ดำเนินธุรกิจอย่างถูกต้อง โปร่งใส ยุติธรรม และสามารถตรวจสอบได้ โดยสอดคล้องกับการกำกับดูแลกิจการที่ดีและจรรยาบรรณธุรกิจของ ปตท.สผ. และ ปตท.สผ. คาดหวังให้ทุกคนรายงานโดยสุจริตถึงการปฏิบัติที่ขัดหรือสงสัยว่าจะขัดต่อเรื่องดังกล่าวให้บริษัททราบ เพื่อจะได้ช่วยกันปรับปรุงแก้ไขหรือดำเนินการ เพื่อให้เกิดความถูกต้อง เหมาะสม โปร่งใส และยุติธรรมต่อไป และตามกฎหมายหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์มีการให้ความคุ้มครองผู้ให้ข้อมูลโดยสุจริตแก่หน่วยงานกำกับดูแลด้วย ซึ่งเป็นหลักการที่ ปตท.สผ. เห็นว่าสมควรนำมาใช้กับ ปตท.สผ. ด้วย

ปตท.สผ. ได้จัดให้มีนโยบายการรับเรื่องร้องเรียนและการให้ความคุ้มครองผู้ร้องเรียน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บังคับบัญชาและหน่วยงานเกี่ยวกับทรัพยากรบุคคลของ ปตท.สผ. จะได้ทำหน้าที่ดูแลและให้คำแนะนำตลอดจนสอดส่องพฤติกรรม ความประพฤติ และการกระทำต่างๆ ของพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ให้เป็นไปโดยถูกต้อง และผู้แจ้งเรื่องดังกล่าวจะได้รับความคุ้มครอง หากเป็นการกระทำด้วยความสุจริตใจ


2. ขอบเขตของการร้องเรียน

เมื่อมีข้อสงสัยหรือเชื่อหรือมีเหตุอันควรเชื่อโดยสุจริตว่ามีการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามกฎหมาย ระเบียบ การกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณธุรกิจ นโยบาย ระเบียบปฏิบัติ ข้อกำหนด หรือกฎเกณฑ์ต่างๆ ของ ปตท.สผ. พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ควรสอบถามหรือปรึกษาผู้บังคับบัญชาก่อนเป็นลำดับแรก อย่างไรก็ตาม หากพนักงานไม่แน่ใจหรือไม่สะดวกใจที่จะทำเช่นนั้น พนักงานสามารถแจ้งเรื่องได้โดยตรงที่ CG Hotline หรือเลขานุการบริษัท หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบในเรื่องนั้นโดยตรง

3. บุคคลผู้สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียน 

พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของกลุ่ม ปตท.สผ. รวมถึงบุคคลภายนอก ที่พบเห็นหรือทราบหรือสงสัยว่ามีการกระทำที่ฝ่าฝืนกฎหมาย ระเบียบ การกำกับดูแลกิจการที่ดี จรรยาบรรณธุรกิจ นโยบายระเบียบปฏิบัติ ข้อกำหนด หรือกฎเกณฑ์ต่างๆ ของ ปตท.สผ. โดยผู้บริหาร และพนักงาน หรือเจ้าหน้าที่ของกลุ่ม ปตท.สผ.


4. การให้ความคุ้มครอง

พนักงานหรือเจ้าหน้าที่ที่แจ้งเรื่องร้องเรียน แจ้งเบาะแส ให้ถ้อยคำหรือให้ข้อมูลใดๆ ตามขอบเขตในข้อ 2. ด้วยความสุจริตใจ ไม่ได้มีเจตนาในการให้ร้ายหรือก่อให้เกิดความเสียหายแก่ผู้ใดหรือต่อ ปตท.สผ. จะได้รับการคุ้มครองที่เหมาะสมจาก ปตท.สผ. เช่น ไม่มีการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งงาน ลักษณะงาน สถานที่ทำงาน พักงาน ข่มขู่ รบกวนการปฏิบัติงาน เลิกจ้าง หรือการอื่นใดที่มีลักษณะเป็นการปฏิบัติอย่างไม่เป็นธรรมต่อผู้นั้น ทั้งนี้ ถ้ามีความจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลง หรือยกเลิกการคุ้มครองบุคคลใดก่อนที่จะดำเนินการตามนโยบายนี้จนถึงที่สุด จะต้องได้รับความเห็นชอบจากคณะกรรมการบรรษัทภิบาลก่อน

5. ช่องทางในการแจ้งเรื่องร้องเรียน

     5.1 CG Hotline ของ ปตท.สผ. สามารถติดต่อได้ตามช่องทางต่อไปนี้ 
            1) โทรศัพท์ หมายเลข 02-537-4499 
            2) โทรสาร หมายเลข 02-537-4949 
            3) e-mail cghotline@pttep.com 
            4) จดหมาย จัดส่งทางไปรษณีย์ หรือยื่นส่งโดยตรง 

                    สำนักเลขานุการบริษัท 
                    บมจ. ปตท.สำรวจและผลิตปิโตรเลียม 
                    ศูนย์เอนเนอร์ยี่คอมเพล็กซ์ อาคาร เอ ชั้น 6, 19 - 36 
                    555/1 ถนนวิภาวดีรังสิต 
                    เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900 

     5.2 แจ้งที่หน่วยงานที่รับผิดชอบในเรื่องนั้นโดยตรง

6. กลุ่มบุคคลที่เกี่ยวข้อง

กลุ่มบุคคลที่เกี่ยวข้องในขั้นตอนการรับเรื่องร้องเรียน ได้แก่ 

     6.1 ผู้แจ้งข้อมูล (Caller or Claimer): ผู้แจ้งข้อมูลทางโทรศัพท์ โทรสาร E-mail หรือจดหมายทั้งจากภายในและภายนอกบริษัท 
     6.2 ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียน (Case Coordinator): ผู้ทำหน้าที่รับเรื่อง และเก็บข้อมูลเบื้องต้น และเก็บผลสรุปของการดำเนินงาน ได้แก่ สำนักเลขานุการบริษัท และในกรณีตามข้อ 5.2 ให้หน่วยงานนั้นๆ ทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียน กับให้สำเนาเรื่องให้สำนักเลขานุการบริษัททราบด้วย
     6.3 ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียน (Case Owner): ผู้บังคับบัญชาโดยตรงของผู้ที่ถูกร้องเรียน หรือผู้บังคับบัญชาเหนือขึ้นไปของหน่วยงานที่ถูกร้องเรียน และในกรณีที่ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนดังกล่าวไม่อยู่ปฏิบัติงานเป็นระยะยาว ให้ผู้บังคับบัญชาเหนือขึ้นไปของผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนดังกล่าวเป็นผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนตามความหมายของข้อนี้แทน
     6.4 ผู้ดูแลเรื่องระเบียบวินัย (Human Resources, HR): ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล 
     6.5 ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ (President and Chief Executive Officer, CEO): ผู้บังคับบัญชาสูงสุดของ ปตท.สผ.
     6.6 คณะกรรมการบรรษัทภิบาล (Corporate Governance Committee)

7. ขั้นตอนการดำเนินการ 

     7.1 การลงทะเบียนและส่งเรื่องต่อไป
            (1) ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียน และกำหนดวันแจ้งความคืบหน้าของเรื่องที่ร้องเรียนแก่ผู้ร้องเรียน ดังนี้ 
                  (1.1) กรณีที่มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัทอย่างร้ายแรง ให้ดำเนินการโดยด่วนที่สุด 
                  (1.2) กรณีอื่น ให้ดำเนินการโดยเร็ว 
                  (1.3) กรณีที่เป็นการสอบถามทั่วไป เช่น คำถามเกี่ยวกับราคาหุ้น การจ่ายเงินปันผล จะไม่มีการลงทะเบียนรับเรื่อง แต่จะส่งเรื่องให้กับหน่วยงานที่รับผิดชอบเรื่องนั้นๆ โดยตรง เพื่อตอบกลับแก่ผู้สอบถาม 
            (2) ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนลงบันทึกข้อมูลจากผู้ร้องเรียนดังนี้ 
                  (2.1) ชื่อผู้ร้องเรียน ยกเว้นกรณีที่ไม่ได้ระบุชื่อ 
                  (2.2) วันที่ร้องเรียน 
                  (2.3) ชื่อบุคคล หรือ เหตุการณ์ ที่ร้องเรียน 
                  (2.4) ข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ 
            (3) เมื่อลงทะเบียนรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ให้กำหนดชั้นความลับตามเนื้อหาของเรื่อง (ยกเว้นกรณีที่เป็นการสอบถามทั่วไป) และดำเนินการดังนี้ 
                  (3.1) ส่งไปให้ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนดำเนินการหาข้อเท็จจริง และสั่งการตามอำนาจหน้าที่ที่มี 
                  (3.2) ส่งสำเนาให้ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลทราบเบื้องต้น เพื่อเตรียมให้คำแนะนำการดำเนินการด้านระเบียบวินัยหรืออื่นๆ 
                  (3.3) ส่งสำเนาให้ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ทราบด้วย

     7.2 การตรวจสอบข้อเท็จจริงและสั่งการ* 
            (1) ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนดำเนินการหาข้อเท็จจริง และให้ข้อแนะนำผู้ที่เกี่ยวข้องให้มีการประพฤติหรือปฏิบัติที่เหมาะสมต่อไป หากต้องมีการลงโทษทางวินัย สั่งลงโทษโดยปรึกษากับฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล เพื่อให้การลงโทษเป็นไปตามมาตรฐานโทษด้วย และหากผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนไม่มีอำนาจสั่งลงโทษ ก็ให้เสนอเป็นลำดับชั้นไปจนถึงผู้มีอำนาจแล้วแต่กรณี และให้ส่งผลการหาข้อเท็จจริง การดำเนินการ และการสั่งลงโทษแล้วแต่กรณีไปให้ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่โดยผ่านผู้บังคับบัญชาตามลำดับชั้น เพื่อทราบหรือพิจารณาสั่งการด้วย 
            (2) กรณีเป็นเรื่องร้องเรียนจากผู้ที่ไม่ระบุชื่อ และไม่สามารถหาข้อมูลเพิ่มเติมได้เพียงพอ ให้ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนส่งรายงานผลการตรวจสอบข้อมูลและความเห็นเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนนั้นไปที่ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ โดยผ่านผู้บังคับบัญชาตามลำดับชั้น เพื่อขอแนวทางการดำเนินการที่เหมาะสมต่อไป หากประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่เห็นว่าไม่สามารถดำเนินการเรื่องร้องเรียนได้ ข้อร้องเรียนนั้นจะถูกปิดเรื่องไป ให้ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนส่งสำเนาให้ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนทราบ เพื่อรายงานแก่คณะกรรมการบรรษัทภิบาลด้วย 
            (3) หากผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนตรวจสอบข้อเท็จจริงแล้ว พบว่าผู้ถูกร้องเรียนไม่มีความผิด หรือเป็นเรื่องที่เกิดจากความเข้าใจผิด หรือได้ให้ข้อแนะนำแก่ผู้ถูกร้องเรียนหรือผู้ที่เกี่ยวข้องให้มีการประพฤติหรือปฏิบัติที่เหมาะสมแล้ว และพิจารณาเห็นว่าควรให้ปิดเรื่องโดยไม่มีการลงโทษใดๆ ให้ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนเสนอเรื่องดังกล่าวแก่ผู้บังคับบัญชาลำดับเหนือขึ้นไป 1 ขั้น เพื่อขออนุมัติปิดเรื่อง และสำเนาเรื่องให้ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนเพื่อแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบและรายงานแก่ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่และคณะกรรมการบรรษัทภิบาลต่อไป

     7.3 คณะกรรมการระเบียบวินัย/สอบสวนข้อเท็จจริง/สอบสวนทางแพ่ง 
            (1) ในกรณีที่ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนและฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลเห็นว่าจะต้องมีการลงโทษตั้งแต่ขั้นพักงาน 2 วันขึ้นไป ให้ฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคลเสนอประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ และ/หรือคณะกรรมการ ปตท.สผ. แต่งตั้งคณะกรรมการระเบียบวินัย และ/หรือคณะกรรมการสอบสวนข้อเท็จจริงต่อไป 
            (2) เมื่อมีผลสั่งการของประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่แล้ว ให้แจ้งผลให้ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนทราบเพื่อดำเนินการตามขั้นตอนต่อไป

     7.4 การแจ้งผลสรุปต่อผู้ร้องเรียน และการปรับปรุงแก้ไข 
            (1) ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนดำเนินการตามคำสั่งการของประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่หรือคณะกรรมการ ปตท.สผ. (แล้วแต่กรณี) และให้ข้อแนะนำให้มีการประพฤติหรือปฏิบัติที่เหมาะสมต่อไป และแจ้งผลการดำเนินการให้ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนทราบด้วย
            (2) ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนแจ้งผลการดำเนินการให้กับผู้ร้องเรียนทราบ และบันทึกผลของการดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนไว้ โดยนำเสนอคณะกรรมการบรรษัทภิบาลทราบเป็นรายไตรมาสรวมทั้งสรุปไว้ในรายงานการกำกับดูแลกิจการที่ดีของ ปตท.สผ. ซึ่งต้องเสนอต่อคณะกรรมการ ปตท.สผ. ผ่านคณะกรรมการบรรษัทภิบาล และเปิดเผยไว้ในรายงานประจำปีทุกสิ้นปี 
            (3) ผู้ประสานงานเรื่องร้องเรียนติดตามผลการปรับปรุงแก้ไข (ถ้ามี) และรายงานให้ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่และคณะกรรมการบรรษัทภิบาลทราบ

     7.5 การร้องเรียนโดยไม่สุจริตหรือผิดช่องทาง 
            (1) การแจ้งเรื่องร้องเรียน แจ้งเบาะแส ให้ถ้อยคำ หรือให้ข้อมูลใดๆ ตามข้อ 2. ถ้าพิสูจน์ได้ว่ากระทำโดยไม่สุจริต หรือทำผิดช่องทาง ถ้าเป็นพนักงานหรือเจ้าหน้าที่ของกลุ่ม ปตท.สผ. บุคคลนั้นจะได้รับโทษทางวินัยตามมาตรฐานโทษด้วย 
            (2) การดำเนินการตาม (1) ถ้าเป็นบุคคลภายนอก และ ปตท.สผ. ได้รับความเสียหาย ปตท.สผ. จะพิจารณาดำเนินคดีกับบุคคลนั้นๆ ด้วย

     7.6 ความรับผิดชอบของผู้บังคับบัญชาเหนือขึ้นไป 
            ในกรณีที่ผู้ดูแลเรื่องร้องเรียนละเลยหรือไม่ปฏิบัติตามนโยบายนี้ ผู้บังคับบัญชาเหนือขึ้นไป จะต้องได้รับการพิจารณาโทษทางวินัยด้วย

8. วันที่ใช้บังคับ

นโยบายนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 23 กรกฎาคม 2551


ประกาศ ณ วันที่ 23 กรกฎาคม 2551